Como registrar uma reclamação sobre bancos por meio de um canal seguro

Todas as instituições financeiras possuem canais para solução de dúvidas assim como o acolhimento de reclamações( SAC, Ouvidoria, agências, telefone, redes sociais e sites). O consumidor também pode contar com as instituições públicas para lhe auxiliar ( Banco Central, Procons, Consumidor.gov).

Todas as instituições financeiras possuem vários canais para atendimento e acolhimento de reclamações (SAC, Ouvidoria, Banco central, Procons, consumidor.gov.br,agencias, Canais de Relacionamento por telefone, redes sociais e sites).
O que é o SAC ?


O serviço de atendimento ao consumidor é um canal de relacionamento para registros de reclamações ou cancelamento de serviços, regulamentado pelo Governo através do Decreto n°6.523/2008, para todos os setores regulados do mercado. Os consumidores de serviços bancários devem priorizar a utilização dos canais do SAC e Ouvidoria para registrar suas reclamações, sendo informados dos números dos contatos do SAC de forma ostensiva para resolverem seus problemas e dúvidas, assim como fazer sugestões e reclamações.

Por que usar o SAC ?

O SAC é regulamentado pelo decreto 6.523 e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)

 

Quais características necessito saber?

  • As ligação deve ser gratuita e estar disponível 7 dias da semana e 24 horas por dia com tempo de espera máximo de 45 segundos
  • A ligação não pode ser finalizada pelo SAC antes que a sua demanda seja resolvida.
  • Quando for reclamar ou cancelar um serviço, caso não seja de competência do atendente ele deve transferir para o departamento responsável em até 60 segundos.
  • Quando o problema for sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, ele deve ser imediatamente cancelado, a não ser que previamente esclarecido e justificado
  • Empresa deve responder em até 5 dias úteis.

 

O que é a ouvidoria ?


É um meio criado por determinação do Conselho Monetário Nacional para lidar com questões que não foram solucionadas via atendimento primário (agências ou SAC). Ela não substitui os canais convencionais de atendimento e deve ser utilizada quando os consumidores não se sentirem satisfeitos com a solução ou resultado do tratamento dado a demanda.

Porque usar a ouvidoria ?


As ouvidorias são regulamentadas pela resolução nº4.433 do Banco Central e apresentam o próximo passo a ser seguido para a solução do problema, caso não tenha sido resolvido via os canais de comunicação convencionais no atendimento primário.

Quais características necessito saber ?

  • O prazo de resposta da ouvidoria não pode passar 10 dias.
  • É a última instância de atuação antes que sejam acionados os órgãos públicos
  • Devem reparar danos causados e solucionar a questão trazida não anteriormente solucionada.

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