Balanço dos estudos de práticas de 2014

Balanço de pesquisas feitas ao longo de 2014 sobre práticas bancárias constata que bancos desrespeitam quase metade das regras do CDC e do Banco Central

O levantamento que analisou o atendimento ao cliente nos seis maiores bancos do país (Bradesco, Itaú e Santander, Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal e HSBC) constatou que as instituições descumprem quase metade das regras estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pelo Banco Central (BC). Irregularidades são semelhantes às já identificadas pelo projeto em 2009 e 2012. A pesquisa faseada foi realizada entre maio e setembro de 2014 com o objetivo de conferir o cumprimento das regras vigentes do Código de Defesa do Consumidor, Conselho Monetário Nacional e do Banco Central em relação aos serviços bancários mais utilizados pelos consumidores nos seis maiores bancos do Brasil - que respondem por mais de 80% das operações de crédito no país.

No total, foram avaliados 23 itens e, a partir da adequação ou não a cada um deles, classificou-se a porcentagem de normas respeitadas por cada banco. Para isso, pesquisadores do Idec foram às agências bancárias com seus documentos pessoais e agiram como consumidores comuns para contratar os serviços referentes a cada etapa da pesquisa. As visitas foram monitoradas por um observador. A pesquisa faz parte do projeto de Responsabilidade Social Empresarial de Bancos apoiado pela Oxfam Novib e também pelo Guia dos Bancos Responsáveis (GBR).

Dos 23 quesitos avaliados, em média, 43% das condutas das instituições foram constatadas como sendo inadequadas ou abusivas. A avaliação foi feita durante seis meses, em três etapas: a primeira analisou o processo de abertura de uma conta corrente; a segunda, a concessão de crédito; e a última, a liquidação antecipada do empréstimo e o encerramento de conta.

A média geral atingida pelos bancos em 2014 foi igual à da pesquisa semelhante feita em 2012, quando os bancos também só cumpriram 57% da legislação. Anteriormente, em 2009, a avaliação somou 55%. O que significa que há cinco anos quase metade das regras continuam sendo descumpridas.

O desempenho de cada um
A Caixa foi o banco que alcançou o maior índice de adequação, ficando com com 65%, mas cabe ressaltar que o necessário seria o cumprimento da legislação de forma integral por todas as instituições. Banco do Brasil e Santander ficaram com o pior resultado, cumprindo 48% das normas. Esses dois bancos tiveram desempenho inferior ao da última pesquisa, o que indica que a qualidade de seu atendimento piorou desde então. Em 2012, eles tinham atingido 59% e 54% de adequação, respectivamente. Outro que piorou foi o Bradesco, que caiu de 66% para 61%.

Principais problemas
Os principais problemas identificados nas pesquisas deste ano também são similares aos dos anos anteriores: desrespeito ao direito à informação; não fornecimento de contratos e de outros documentos obrigatórios; e venda casada de produtos, como cartão de crédito e seguro.

Embora os bancos avaliados justifiquem que os problemas detectados pelo Idec são “casos isolados”, os números de queixas contra o setor registrados nos órgãos oficiais sugerem
o contrário. Instituições e órgão como o Banco Central, Ministério da Justiça, Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Procon - SP e Febraban (Federação Brasileira de Bancos), foram questionados sobre ações para conter o aumento do número de queixas e procedimentos de fiscalização das práticas bancárias, mas em exceção da Febraban, nenhuma se manifestou.

Abertura de Contas
Na etapa de abertura de conta, em média, 64% das normas previstas na legislação foram cumpridas. As irregularidades mais recorrentes foram: a impossibilidade de o consumidor
escolher o pacote de serviços que mais lhe convém; o envio de cartão de crédito sem solicitação (prática que configura venda casada, expressamente proibida pelo artigo 39, I, do CDC); e não fornecimento do contrato e do termo de adesão ao serviço adquirido. O Bradesco foi o que se saiu melhor, com 86% de conformidade nessa etapa, pois ofereceu o
pacote de serviços adequado às necessidades do consumidor e entregou o termo de adesão. Nos demais bancos, o pacote foi determinado pelo banco, mesmo diante do questionamento
do pesquisador.

Contratação de crédito
As piores avaliações ocorreram na etapa de contratação de empréstimo, em que, na média, só 42% das normas foram respeitadas. Nessa fase, além do processo de aquisição do empréstimo, foram analisadas as cláusulas dos contratos de crédito. A análise da maioria dos contratos só foi possível porque o Idec fez o download dos documentos no site dos bancos, já que, exceto o Itaú, nenhum entregou os contratos aos pesquisadores. O Bradesco e o Santander foram os que se saíram pior nessa etapa: cumpriram apenas três de dez itens avaliados. O mal resultado se deve principalmente ao fato de seus contratos de crédito conterem uma série de cláusulas abusivas. Além disso, novamente, uma das infrações mais comuns foi a venda casada. Dessa vez, três bancos (Banco do Brasil, Itaú e Santander) embutiram um seguro junto ao empréstimo, sem avisar aos consumidores.

Quitação antecipada de dívida e encerramento de conta
Já a terceira e última etapa avaliada apresentou menos problemas. Em relação à liquidação antecipada do empréstimo, 77% das normas foram respeitadas: os bancos fizeram o cálculo do desconto proporcional dos juros corretamente e não cobraram tarifa, mas três deles (Banco do Brasil, Caixa e Itaú) não ofereceram o demonstrativo do cálculo para que o consumidor pudesse conferi-lo. Quanto ao comprovante de liquidação do crédito, somente o cliente da Caixa o recebeu. Só o encerramento de conta foi 100% cumprido por todos os bancos: nenhum criou dificuldades para fechá-la e todos entregaram o comprovante de encerramento. O êxito alcançado nessa etapa pode ser atribuído, em parte, ao acordo firmado entre o SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), o DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor) e a Febraban, que resultou em um roteiro para encerramento de contas, publicado em 2007.

 

 

Estudos anteriores: Matérias na Revista do Idec - 2014

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